Ενώ η αλληλεπίδραση και η διεξαγωγή επιχειρήσεων με δύσκολους ανθρώπους μπορεί να είναι κουραστική (και μερικές φορές απογοητευτική), οι πελάτες είναι η ψυχή της επιχείρησης κάθε χρηματιστή. Είναι σημαντικό για τους μεσίτες να γνωρίζουν πώς να διαχέουν μια δυνητικά ασταθή κατάσταση και να διασφαλίζουν ότι οι πελάτες παραμένουν ευχαριστημένοι με τις υπηρεσίες τους. Δυστυχώς, μερικές φορές αυτό είναι πιο εύκολο να πούμε παρά να γίνει. Σε αυτό το άρθρο, θα σας δώσουμε ορισμένους τρόπους για να αποτρέψετε την εμφάνιση προβλημάτων και διαφωνιών και θα σας δείξει πώς να τα χειριστείτε αν το κάνουν.

-

Δείτε: Κολυμπήστε με τους καρχαρίες ως χρηματιστές

Δύο από τα μεγαλύτερα ζητήματα πελατών Ας το παραδεχτούμε, υπάρχουν δύο πράγματα που οι πελάτες συνεχώς φρενάρουν. Η πρώτη είναι η απόδοση των χρηματιστών τους και η δεύτερη είναι τα τέλη ή / και οι προμήθειες που οι μεσίτες θα χρεώνουν ή θα χρεώνουν, στο πλαίσιο της διαχείρισης των λογαριασμών τους. (Για να διαβάσετε περισσότερα σχετικά με τους επενδυτές και τις αμοιβές, βλέπε Μην αφήστε τα τέλη χρηματιστηρίου να υπονομεύουν τις επιστροφές σας και Να πληρώσετε τον επενδυτικό σας σύμβουλο - Τέλη ή προμήθειες; - Με την προοπτική αυτή, ένας τεράστιος τρόπος για να αποφευχθούν τυχόν διαφωνίες είναι να σχεδιάσετε ένα χρονοδιάγραμμα της επιτροπής κατά την έναρξη της σχέσης, να το αναθεωρήσετε με τον πελάτη και να έχετε και τα δύο τα συμβαλλόμενα μέρη υπογράφουν και διατηρούν αντίγραφα. Με αυτόν τον τρόπο, ο πελάτης γνωρίζει ακριβώς τι να περιμένει σε κάθε συναλλαγή.

Επιπλέον, ο μεσίτης θα πρέπει να παρέχει στον πελάτη κάποια λογοτεχνία κατά την έναρξη της σχέσης, περιγράφοντας το επενδυτικό στυλ, τους στόχους επιδόσεων και τον αναμενόμενο επενδυτικό χρονικό ορίζοντα (για να δείτε αποτελέσματα) που ο μεσίτης προτίθεται να χρησιμοποιήσει. Τέλος, ο πελάτης θα πρέπει να διαθέτει ένα σημείο αναφοράς με το οποίο να αξιολογεί την απόδοση του μεσίτη (είτε είναι το S & P 500, είτε κάποιο άλλο γνωστό ευρετήριο ή πρότυπο).

Κάποιοι μπορεί να δουν αυτή την προσοχή στις λεπτομέρειες ως υπερβολές, αλλά οι μνήμες τείνουν να ξεθωριάζουν με την πάροδο του χρόνου, γεγονός που καθιστά εξαιρετικά σημαντικό να τεκμηριώνουν όλες τις συμφωνίες και συνομιλίες σε χαρτί και, ει δυνατόν, μπροστά σε έναν μάρτυρα . Επιπλέον, οι επενδυτές έχουν το δικαίωμα να λαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με την επιχείρηση, ιστορικό συμβούλου, αντίγραφα όλων των εντύπων και συμφωνιών λογαριασμού και άλλα. Η άρνηση παροχής ενός πελάτη με αυτά τα στοιχεία μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια της άδειας ή / και της δουλειάς σας και θα μειώσει το ιστορικό εργασίας σας. Η παροχή στους πελάτες σας όσο το δυνατόν περισσότερων πληροφοριών κατά την έναρξη της σχέσης θα περιορίσει τις τριβές, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να γνωρίζουν όχι μόνο τι αναμένουν από την άποψη των εξόδων αλλά και ένα απτό σημείο αναφοράς για την μέτρηση της απόδοσης των χαρτοφυλακίων τους.

Σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία της Ρυθμιστικής Αρχής της Χρηματοοικονομικής Βιομηχανίας (FINRA) για τις περισσότερες από 2 979 καταγγελίες που έλαβε ο ρυθμιστικός φορέας το 2011, 804 άτομα είτε είχαν ανασταλεί είτε είχαν απαγορευτεί από τη βιομηχανία τίτλων.Ενώ η FINRA δεν αναλύει περαιτέρω τα στατιστικά στοιχεία, μια γρήγορη ανασκόπηση των μηνιαίων ενεργειών επιβολής της νομοθεσίας (τόσο κατά ιδιωτών όσο και κατά επιχειρήσεων) αποκαλύπτει ότι μεγάλο μέρος των καταγγελιών αφορά σε ακατάλληλες εμπορικές δραστηριότητες. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο σύμβουλος φέρεται να διαπραγματεύεται στο λογαριασμό ενός πελάτη χωρίς να γνωρίζει ή να επενδύσει τον πελάτη σε τίτλους που ήταν ακατάλληλοι λόγω του επενδυτικού του προφίλ. (Δείτε μηνιαίες πειθαρχικές ενέργειες για περισσότερα σχετικά με προηγούμενες υποθέσεις και στατιστικά στοιχεία NASD για την επικαιροποιημένη στατιστική ανασκόπηση.)

Για το λόγο αυτό, είναι σημαντικό να συζητηθεί με τον πελάτη (και πάλι στην αρχή της σχέσης) εάν προτιμά πριν από κάθε συναλλαγή, ή εάν θα ήταν προτιμότερη η πλήρης άδεια εμπορίας. Παρεμπιπτόντως, βεβαιωθείτε ότι αυτή η συζήτηση λαμβάνει χώρα για κάθε λογαριασμό που διατηρεί ο πελάτης στην επιχείρηση και, όπως πάντα, δημιουργεί αντίγραφα ασφαλείας των αποφάσεων του πελάτη σας με υπογεγραμμένη τεκμηρίωση.

Εν ολίγοις, αυτή η απλή συζήτηση μπορεί να βοηθήσει στην εξάλειψη πολλών προβλημάτων και κατηγοριών κάτω από τη γραμμή.

Κρατήστε επαφή με τους πελάτες σας

Η σχέση μεταξύ του μεσίτη και του πελάτη θα πρέπει με πολλούς τρόπους να μοιάζει με εκείνη ενός γάμου, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για επικοινωνία. Για το σκοπό αυτό, ο μεσίτης θα πρέπει να επικοινωνεί με τον πελάτη τηλεφωνικά (και αυτοπροσώπως, αν είναι δυνατόν) με τυχόν προγραμματισμένες αλλαγές στον τρόπο επένδυσης ή περιστατικά στην αγορά που θα μπορούσαν να επηρεάσουν τον λογαριασμό του πελάτη. Επιπλέον, ο μεσίτης πρέπει να ενημερώνει συστηματικά τον πελάτη για κάθε νέα έρευνα που έχει διαδοθεί από το ερευνητικό τμήμα της επιχείρησης. Η ιδέα είναι να συμπεριλάβει τον πελάτη στις επενδυτικές αποφάσεις καθώς και να ενημερώσει τον πελάτη τι σκέφτεστε εσείς (ο μεσίτης) ανά πάσα στιγμή. Και πάλι, η επικοινωνία είναι το κλειδί για μια επιτυχημένη σχέση μεσίτη / πελάτη.

Προβλήματα επίθεσης Head On

Μερικοί μεσίτες επιλέγουν να αγνοούν τα προβλήματα με την ελπίδα ότι θα εξαφανιστούν μόνοι τους. Δυστυχώς, σπάνια κάνουν και με την πάροδο του χρόνου τα προβλήματα τείνουν να αυξάνονται. Επομένως, αν ένας μεσίτης αισθανθεί τη δυσαρέσκεια ενός πελάτη, αυτός ή αυτή θα πρέπει να συζητήσει διεξοδικά την κατάσταση με τον πελάτη και να δει αν μπορεί να βρεθεί κάποιο μεσαίο έδαφος.

Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης εκφράζει την ανησυχία του ότι μια συγκεκριμένη προμήθεια ή τέλος είναι πολύ υψηλή (αν και είναι σύμφωνη με το αρχικά συμφωνημένο χρονοδιάγραμμα προμηθειών), ο μεσίτης μπορεί να επιλύσει την κατάσταση, προεξοφλώντας μια μελλοντική προμήθεια, εάν είναι ένας πιστός πελάτης που επενδύει επί του παρόντος ένα μεγάλο χρηματικό ποσό. Μερικοί μεσίτες δεν το κάνουν ποτέ επειδή αισθάνονται είτε ότι είναι στη σωστή θέση είτε ότι οι πελάτες τους θα επωφεληθούν και θα συνεχίσουν να αναζητούν εκπτώσεις για όσο διάστημα υπάρχει η σχέση. Ωστόσο, η άρνηση μιας έκπτωσης μπορεί να είναι λάθος, διότι, εκτός αν το μυαλό του πελάτη είναι άνετο, τα τέλη θα είναι πάντοτε ένα ζήτημα και τελικά θα προκαλέσουν τη διάλυση της σχέσης. Εν ολίγοις, δεν αξίζει το επιχείρημα, ειδικά αν είναι μόνο μερικά δολάρια.

Αντιμετωπίστε προβλήματα και δείτε εάν μπορεί να βρεθεί μεσαίο έδαφος.Μακροπρόθεσμα, θα είστε ευτυχείς που το κάνατε. (Για σχετική ανάγνωση, βλ.

Συμβουλές για την επίλυση διαφορών με τον οικονομικό σας σύμβουλο .)

Λάβετε σημειώσεις

Κάθε φορά που ένας μεσίτης επικοινωνεί με πελάτες, είτε αυτοπροσώπως είτε μέσω τηλεφώνου θα πρέπει να σημειώνετε. Συγκεκριμένα, ένας μεσίτης πρέπει να καταγράφει τις επενδυτικές συστάσεις που έκανε κατά τη διάρκεια της συζήτησης καθώς και την ανταπόκριση του πελάτη.

Γιατί είναι σημαντική η λήψη σημειώσεων; Επειδή οι σημειώσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ανανέωση ενός μεσίτη και / ή ενός μυαλού του πελάτη στη γραμμή σχετικά με αυτό που λέγεται. Επιπλέον, οι σημειώσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως αποδεικτικά στοιχεία σε περίπτωση που μια διαφωνία με έναν πελάτη τελειώσει ποτέ ενώπιον μιας ειδικής ομάδας διαιτησίας. Ωστόσο, ενώ οι σημειώσεις αυτές μπορούν να χρησιμοποιηθούν από έναν μεσίτη (κατά τη διάρκεια μιας ακρόασης διαιτησίας) για να ενισχύσουν την υπόθεσή του, μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθούν εναντίον του μεσίτη. Με άλλα λόγια, οι μεσίτες πρέπει να σκεφτούν τι γράφουν καθώς και πώς θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν εναντίον τους αργότερα. Αυτό δεν σημαίνει ότι θα πρέπει να αλλάξετε τις σημειώσεις για να λάμψει ένα ευνοϊκό φως. Αν παρατηρήσετε ότι κάτι είναι κακό, με μια συνομιλία που είχατε με έναν πελάτη, πρέπει να επικοινωνήσετε με τον πελάτη και να διορθώσετε την παραπληροφόρηση πριν προκύψει κάποιο ζήτημα. Διεξάγουν αναθεωρήσεις πελατών τουλάχιστον ανά τρίμηνο

Οι μεσίτες πρέπει να συναντώνται και να εξετάζουν τους λογαριασμούς των πελατών τους και τις επιδόσεις τους τουλάχιστον ανά τρίμηνο. Σκοπός αυτών των συναντήσεων είναι να επιτρέψει στον μεσίτη να συνεχίσει την οικοδόμηση μιας σχέσης με τον πελάτη, καθώς και να αποδείξει ότι η κατάλληλη σκέψη μπαίνει στη διαχείριση του λογαριασμού του πελάτη. Επιπλέον, μια τριμηνιαία συζήτηση είναι μια ακόμα ευκαιρία για το ζεύγος να συζητήσει και να διευθετήσει τυχόν προβλήματα ή ανησυχίες που θα μπορούσαν να έχουν προκύψει από την τελευταία συνάντηση. Εν ολίγοις, αυτός ο τύπος εκμετάλλευσης χεριών θα προχωρήσει πολύ προς την οικοδόμηση μιας γόνιμης και μακροχρόνιας σχέσης.

Ενώ η διατήρηση ενός ανοικτού καναλιού επικοινωνίας με τους πελάτες μπορεί να χρησιμεύσει για την εξουδετέρωση κάποιας δυσαρέσκειας, υπάρχουν στιγμές που ένας μεσίτης μπορεί να μην έχει άλλη επιλογή παρά να διερευνήσει μια διαφωνία μπροστά σε μια ομάδα διαιτησίας. Στην πραγματικότητα, σε ορισμένες περιπτώσεις, η ύπαρξη σύγκρουσης που ακούγεται σε ακρόαση διαιτησίας μπορεί να είναι πραγματικά καλό.

Για έναν, εάν ένας πελάτης κάνει συνεχείς κατηγορίες για έλλειψη επιδόσεων ή / και συνεχώς υποδεικνύει ότι οι προμήθειες που χρεώνονται είναι υπερβολικά υψηλές, μια ομάδα διαιτησίας θα σας βοηθήσει να αποφασίσετε μια για πάντα εάν κάποιοι κανόνες έχουν παραβιαστεί και / ή εάν ο πελάτης έχει αντιμετωπιστεί δίκαια.

Μια ακρόαση μπορεί να θέσει τέλος στη σχέση εξ ολοκλήρου, αλλά ίσως αξίζει τον κόπο, απλώς να θέσει το θέμα να ξεκουραστεί. Αποφυγή Διαιτησίας

Είναι επίσης σημαντικό να σημειωθεί ότι είναι φορές που έχει νόημα να αποφευχθεί μια ακρόαση διαιτησίας. Αν και ένας μεσίτης μπορεί να είναι στα δεξιά, μια ακρόαση διαιτησίας μπορεί να είναι μια χρονοβόρα και μερικές φορές δαπανηρή επιχείρηση (ειδικά εάν ο μεσίτης πρέπει να προσλάβει έναν ιδιωτικό δικηγόρο για να υπερασπιστεί τον εαυτό του). Για το σκοπό αυτό, σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να έχει νόημα να κάνετε στον πελάτη μια προσφορά διακανονισμού ή να βρούμε έναν τρόπο να μεταφέρουμε τον πελάτη σε έναν άλλο μεσίτη.Εν ολίγοις, μπορεί επίσης να είναι ευεργετικό να βρεθούν ηθικές εναλλακτικές λύσεις σε μια ακρόαση, ανάλογα με τα γεγονότα της ίδιας της διαφωνίας.

Bottom Line Παρόλο που είναι αδύνατο να εγγυηθεί κανείς ότι ένας μεσίτης δεν θα πρέπει ποτέ να αντιμετωπίσει έναν δύσκολο πελάτη, ακολουθώντας τις ενέργειες που προτείνονται παραπάνω, θα συμβάλει στην εξάλειψη πιθανών συγκρούσεων. (Για να μάθετε πώς να αντιμετωπίζετε τους πελάτες που εξακολουθούν να είναι ένα πρόβλημα διαβάστε:

Διαχείριση (Σοβαρά) Δυσλειτουργικοί Πελάτες