Ανεξάρτητα από την προσέγγιση που ακολουθείτε στην αντιμετώπιση των πελατών, οι πιθανότητες είναι ότι αργά ή γρήγορα θα συναντήσετε κάποιον που ταιριάζει με το προφίλ ενός σοβαρά δυσλειτουργικού πελάτη. Γνωρίζοντας πώς να εντοπίζετε τους πελάτες σε αυτή την κατηγορία είναι μια κρίσιμη ικανότητα που μπορεί να σας εξοικονομήσει χρόνο και θλίψη - και ενδεχομένως διαιτησία ή άλλες νομικές εμπλοκές επίσης. Ενώ δεν είναι πάντα δυνατό να κρίνουμε με ακρίβεια κάποιον χαρακτήρα με βάση μόνο μία ή δύο συναντήσεις, σε αυτό το άρθρο θα καλύψουμε μια σειρά προειδοποιητικών πινακίδων συμπεριφοράς που θα πρέπει να ξεχωρίζουν στους σχεδιαστές εάν εκτίθενται.

Ενώ ένας δύσκολος πελάτης μπορεί απλώς να έχει μη ρεαλιστικές προσδοκίες σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών ή την απόδοση των επενδύσεων, ένας πραγματικά αδύναμος πελάτης μπορεί να εμφανίσει το τα ακόλουθα συμπτώματα: Ολοκληρωμένη διάσπαση ανάμεσα στις προφορικές προσδοκίες και το ψυχολογικό προφίλ ή στόχοι ή φόβοι που είναι εντελώς αποσυνδεδεμένοι από την πραγματικότητα

Ρανικές διαθέσεις ή παράνοια
Σημαντικές αυταπάτες στις οποίες ο πελάτης πιστεύει ότι η πραγματικότητα δεν είναι τίποτα . Αυτό μπορεί να εκδηλωθεί όταν ο πελάτης ακούει και συμφωνεί με όλα όσα λέτε σε μια συζήτηση, τότε αρνείται ότι η πρώτη συζήτηση έγινε ποτέ ή ότι είπατε ποτέ αυτό ή ότι την επόμενη φορά που μιλάτε.

• Σταθερή θυματοποίηση - ανεξάρτητα από το τι συμβαίνει, ο πελάτης είναι πάντα θύμα περιστάσεων και σε καμία περίπτωση δεν είναι υπεύθυνος για το τι συμβαίνει σε αυτόν ή αυτήν.
• Κατάχρηση ή χειραγώγηση συμπεριφοράς - όταν ένας πελάτης προσπαθεί να σας απειλήσει ή να σας εκφοβίσει. Σε αυτή την περίπτωση, είναι επιτακτικό να κρατάτε το έδαφός σας. Εάν δεν το κάνετε αυτό δίνει στον πελάτη την ευκαιρία να πάρει τον έλεγχο της κατάστασης, η οποία μπορεί να είναι καταστροφική.
• - <->
• Ας ρίξουμε μια ματιά σε ένα φανταστικό σενάριο πελάτη-σχεδιαστή που εξετάζει περαιτέρω το ζήτημα:
• Παράδειγμα - Μια δυσλειτουργική σχέση Πελάτη-Σχεδιαστής

Ο Tom είναι προγραμματιστής με μια ακμάζουσα πρακτική κάπου το Midwest. Μια μέρα, μια προοπτική του παραπέμπεται για μια διαβούλευση. Έρχεται με ένα πλήθος υλικού και αρχίζει να μιλάει ασταμάτητα μόλις έρθει στην πόρτα. Συνεχίζει με αυτόν τον τρόπο για περίπου δύο ώρες, προφορικά θίγοντας τον Tom με την οδυνηρή ιστορία της οικογένειάς της και πώς όλοι προσπαθούν να την εξαπατήσουν από το τμήμα της κληρονομιάς από τον νεκρό πατέρα της. Ζητά από τον Tom να συντονίσει ένα σχέδιο περιουσίας που θα εμποδίσει οποιονδήποτε από τους συγγενείς της να την αποκλείσουν από το νόμιμο μερίδιο της περιουσίας, αλλά και να δημιουργήσει ένα χαρτοφυλάκιο που θα δώσει την ηρεμία της, παρέχοντας παράλληλα σταθερό εισόδημα. Δεν επιτρέπει στον Tom να δει τίποτα από αυτά που έφερε μαζί του, αλλά το κρατά σφιχτά ενωμένα στην αγκαλιά της κατά τη διάρκεια ολόκληρης της συνάντησης.Η Tom έχει την υποχρέωση να συμπληρώσει την απαραίτητη γραφική εργασία καθώς και ένα ερωτηματολόγιο που χαρακτηρίζει το ύφος της επένδυσης.

Δύο εβδομάδες αργότερα, ο Tom λαμβάνει μια επιταγή που αντιπροσωπεύει την κληρονομιά της γυναίκας από τον πατέρα της. Ωστόσο, ο Tom έχει κάποιες επιφυλάξεις για το πώς θα πρέπει να επενδύσει τα χρήματα της γυναίκας, επειδή το προφίλ του δείχνει μια πολύ υψηλότερη ανοχή κινδύνου απ 'ό, τι του έδειξε σε πρώτη του συζήτηση. Ο Tom αποφασίζει να καλέσει τον πελάτη για περαιτέρω συζήτηση σχετικά με αυτό το θέμα. Η γυναίκα χάνει το ραντεβού της για σχεδόν μια ώρα, στη συνέχεια εκρήγνυται στο γραφείο του Tom σε μια οργή. Ξεκινάει να ουρλιάζει στο γραμματέα του Tom, στη συνέχεια στο Tom, κατηγορώντας τους και τους δύο να συνωμοτούν για να την εξαπατήσουν από την κληρονομιά της. Τους ενημερώνει ότι ο δικηγόρος της θα είναι σε επαφή μαζί τους για μια δίκη στο άμεσο μέλλον. Τελικά, βγαίνει έξω από το γραφείο πριν από το Tom μπορεί να προσφέρει να επιστρέψει τα χρήματά της.

Δύσκολο Vs. Dysfunctional

Από επαγγελματική άποψη, ένας νέος πελάτης που σας λέει ιστορίες φρίκης για έναν μεσίτη ο οποίος προσπαθούσε να τους εξαπατήσει θα μπορούσε να είναι ένα σημάδι έγκαιρης προειδοποίησης από μόνο του. Φυσικά, είναι πιθανό ότι ο πελάτης πραγματικά απέκτησε εξαπάτηση, αλλά προσέξτε πώς ο πελάτης λέει την ιστορία και ελέγξτε την αξιοπιστία της ιστορίας. Αν δοθεί ένας κατάλογος ορθολογικών γεγονότων, εγγράφων και συμβάντων και ο πελάτης φαίνεται να σκέφτεται με σαφήνεια, τότε μάλλον ακούτε την αλήθεια. Αν όχι, ίσως χρειαστεί να αρχίσετε να αξιολογείτε αν ο πελάτης αξίζει να διατηρηθεί.

Αυτός ο τύπος συμπεριφοράς πρέπει να διαφοροποιείται από απλώς να είναι νευρωτικός ή να έχει μια εκκεντρική συμπεριφορά, η οποία είναι πολύ πιο συνηθισμένη. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που επιμένει να πάρει τον έλεγχο της επένδυσης κάθε μήνα αυτοπροσώπως αντί να το ταχυδρομήσει ή να καταθέσει επειδή δεν εμπιστεύεται την τράπεζα ή το ταχυδρομείο δεν μπορεί να χαρακτηριστεί ως σοβαρά δυσλειτουργική με βάση μόνο αυτό το χαρακτηριστικό.

Αντιμετωπίζοντας τους δυσλειτουργικούς πελάτες Ενώ είναι σε θέση να αναγνωρίσουμε σοβαρά δυσλειτουργικούς πελάτες είναι χρήσιμο, γνωρίζοντας πώς να τις αντιμετωπίσουμε όταν βρίσκονται στην πόρτα είναι πολύ πιο σημαντικό. Η απάντηση σε αυτό το δίλημμα είναι απλή και έρχεται κατευθείαν από τα εγχειρίδια της άδειας χρήσης: τα αντιμετωπίζετε όπως θα κάνατε σε οποιονδήποτε άλλο πελάτη και κάνετε ό, τι είναι σωστό γι 'αυτά σε όλες τις καταστάσεις.

Μια σημαντική προειδοποίηση γι 'αυτό είναι να τεκμηριώσετε απολύτως
τα πάντα που σας λέει ένας δυσλειτουργικός πελάτης, ώστε να μπορείτε να τους δείξετε αργότερα εάν αρνούνται να σας έχουν πει κάτι τέτοιο ή κάτι τέτοιο. Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης έχει υπογράψει όλες τις σχετικές δηλώσεις αποποίησης ευθύνης και τα έντυπα συναίνεσης, έτσι ώστε να καλύπτεστε νόμιμα αν ο πελάτης σας στρέφεται εναντίον σας. Ένα βασικό ζήτημα που πρέπει να θυμόμαστε είναι ότι οι περισσότεροι πελάτες αυτής της κατηγορίας είναι πιθανότερο να μεταφέρουν την επιχείρησή τους σε μια τράπεζα, όπου το κεφάλαιο και το ενδιαφέρον τους είναι εγγυημένα. Οι πιθανότητες είναι ότι ένας πελάτης που δεν μπορεί να αντιμετωπίσει την πραγματικότητα θα είναι δυσαρεστημένος με την απόδοση των επενδύσεών του ανεξάρτητα από το είδος της επιστροφής που παίρνουν.

Πηγαίνοντας στο Extra Mile Σε ορισμένες περιπτώσεις, μια διακριτική ερώτηση σχετικά με το ιστορικό ενός πελάτη μπορεί να είναι σωστή, εάν μπορεί να γίνει με προσοχή.Αλλά ακόμη και αν αυτό δεν είναι δυνατό, μπορεί να υπάρχουν στιγμές που θα ήταν ενδεδειγμένο να παραπέμψουμε έναν πελάτη σε έναν κλινικό θεραπευτή ή έναν σύμβουλο. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που έχει πέσει θύμα ενός τραυματικού γεγονότος και έχει στη συνέχεια λάβει μια μεγάλη διευθέτηση μπορεί να μην είναι σε κατάλληλο πλαίσιο για να λάβει σημαντικές επενδυτικές αποφάσεις. Μια απαλή πρόταση για να αφιερώσετε κάποιο χρόνο για να θεραπεύσετε και να ανακάμψετε μπορεί να είναι ο πιο άμεσος τρόπος για να εκπληρώσετε την υποχρέωση εμπιστευτικότητας σας σε ένα τέτοιο άτομο. Η κατώτατη γραμμή

Κάθε χρηματοδότης θα πρέπει να αντιμετωπίσει δύσκολους, παράλογους και εκκεντρικούς πελάτες. Όμως, οι σοβαρά δυσλειτουργικοί πελάτες απαιτούν ιδιαίτερη προσοχή και οι σχεδιαστές που επιχειρούν να συνεργαστούν μαζί τους πρέπει να εξετάσουν σοβαρά το τι μπορεί να συμβεί ως αποτέλεσμα. Κανένα ποσό προμήθειας ή εισοδήματος από αμοιβές δεν θα δικαιολογήσει μια ακατάστατη μάχη δικαστηρίου ή διαιτησίας και το συνεπακόλουθο μόνιμο ελάττωμα στην επαγγελματική σας ιστορία.