Η συζήτηση - και η δικαιολόγηση - των αμοιβών που χρεώνει ένας οικονομικός σύμβουλος μπορεί να είναι μια από τις πιο δύσκολες συζητήσεις που έχουν οι σύμβουλοι με τους πελάτες τους. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι συχνά οι σύμβουλοι αποτυγχάνουν να συνάψουν σαφείς συνδέσεις μεταξύ των τελών που χρεώνουν και της πραγματικής αξίας των υπηρεσιών που παρέχουν.

Οι σύμβουλοι θα πρέπει να είναι ενεργοί σε αυτή τη συζήτηση, ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν ακριβώς τι πληρώνουν και τι παίρνουν σε αντάλλαγμα. Ακολουθούν ορισμένοι δείκτες που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι σύμβουλοι για να ελαχιστοποιήσουν τις παρανοήσεις και να διατηρήσουν ομαλές σχέσεις με την πελατεία τους. (Για περισσότερες πληροφορίες: Σύμβουλοι: Πώς και γιατί να δικαιολογήσετε τα τέλη σας. )

Η πρόσφατη μελέτη που πραγματοποίησε η JD Power Research έδειξε ότι πάνω από το ήμισυ του συνόλου των οικονομικών πελατών που απάντησαν στην έρευνα δήλωσαν ότι δεν έχουν σαφή εικόνα των αμοιβών που καταβάλλουν στον σύμβουλό τους. Αυτή είναι μια συζήτηση που είναι καλύτερα να είχε προσωπικά, όπου ο σύμβουλος μπορεί να εξηγήσει τα έξοδα και τις αμοιβές πρόσωπο με πρόσωπο. Αυτό επιτρέπει στον σύμβουλο να απαντά σε ερωτήσεις και να αντιμετωπίζει ζητήματα που δεν θα μπορούσαν ποτέ να εγείρονται ποτέ, και δίνει επίσης στον πελάτη τις καλύτερες πιθανότητες να κατανοήσει πώς λειτουργεί η διάρθρωση των τελών του συμβούλου.

Η μελέτη του J. D. Power έδειξε ότι στατιστικά, τρεις φορές περισσότεροι πελάτες (54%) δήλωσαν ότι ένιωθαν ότι κατανοούσαν πλήρως τα τέλη που πληρώνουν σε σύγκριση με το 18% που δεν το έκαναν. Το χάσμα ήταν ακόμη μεγαλύτερο για τους εύπορους πελάτες - αυτό το εύρημα είναι σημαντικό επειδή η μελέτη αποκάλυψε επίσης ότι οι πελάτες που καταλαβαίνουν σαφώς τα τέλη που πληρώνουν είναι πιο πιθανό να παραπέμπουν τους άλλους στον σύμβουλο από όσους δεν το κάνουν. Ως εκ τούτου, οι συμβούλοι μπορούν να αυξήσουν τη βάση παραπομπής τους με μια σαφή εξήγηση της διάρθρωσης των τελών τους στους πελάτες τους που ενδέχεται να μην το καταλάβουν. Ακολουθούν μερικές συμβουλές για το πώς μπορούν να κάνουν καλύτερα: (Για σχετική ανάγνωση, δείτε:

Πληρώνοντας τον Σύμβουλό σας: Τέλη ή Προμήθειες;

)

AD:

Να είστε συνεπείς και σαφείς: Οι Σύμβουλοι θα πρέπει να καθορίζουν τη διάρθρωση των τελών τους μπροστά, ώστε να μην υπάρχουν παρεξηγήσεις αργότερα. Ωστόσο, θα πρέπει να ξεκινήσουν περιγράφοντας ακριβώς πώς θα προσφέρουν αξία στους πελάτες τους μέσω των υπηρεσιών που προσφέρουν. Στη συνέχεια, αυτές οι υπηρεσίες μπορούν να συνδεθούν με τις αμοιβές τους, έτσι ώστε ο πελάτης να δει ακριβώς τι πληρώνουν και γιατί. Οι σύμβουλοι οι οποίοι προωθούν αυτή τη συζήτηση μπορούν να παρουσιάσουν διαφάνεια στον πελάτη και να έχουν περισσότερες ευκαιρίες να καθοδηγήσουν τη συζήτηση προς την κατάλληλη κατεύθυνση. Αυτό μπορεί επίσης να ξεκινήσει έναν διαρκή διάλογο μεταξύ του συμβούλου και του πελάτη που μπορεί να προωθήσει μεγαλύτερη διατήρηση και ικανοποίηση του πελάτη.

Βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνουν:

• Οι σύμβουλοι θα πρέπει να διευκρινίζουν τη διάρθρωση των τελών τους χρησιμοποιώντας ορολογία λαϊκής προκειμένου να μεγιστοποιηθεί η κατανόηση του πελάτη.Μπορούν επίσης να κάνουν ερωτήσεις στο τέλος της συζήτησης για να δουν αν ο πελάτης έχει καταλάβει τι παρουσιάστηκε. Μπορούν επίσης να παρέχονται γραπτά υλικά για να βοηθούν τους πελάτες να θυμούνται τις λεπτομέρειες από τη συζήτηση. Το επίπεδο λεπτομέρειας στη συζήτηση και τα υλικά που παρέχονται θα πρέπει να ποικίλλει ανάλογα με το επίπεδο χρηματοοικονομικής παιδείας του πελάτη. Οι σύμβουλοι πρέπει να αξιολογήσουν προσεκτικά τους τρόπους με τους οποίους είναι πεπειραμένοι οι πελάτες τους σε αυτόν τον τομέα και να προσαρμόσουν ανάλογα τις συναντήσεις και τις συζητήσεις τους. Είναι καλή ιδέα να επαναλάβετε ο πελάτης τις αμοιβές και τις υπηρεσίες στο τέλος της συζήτησης για να τους βοηθήσετε να εσωτερικεύσουν το σχέδιο και να τσιμπήσουν τα στοιχεία στο μυαλό τους. Προστατεύστε την αξία του πελάτη:
• Μία από τις μεγαλύτερες εργασίες που έχουν οι σύμβουλοι είναι να βοηθούν τους πελάτες να σκέφτονται και να ενεργούν ορθολογικά κατά τη διάρκεια περιόδων αναταραχής και κάμψης της αγοράς. Οι σύμβουλοι πρέπει να ποσοτικοποιήσουν με σαφήνεια πώς οι συμβουλές που δίνουν οφέλη στους πελάτες τους. Μπορούν να το κάνουν αυτό δείχνοντας πώς τα τρέχοντα χαρτοφυλάκιά τους είναι πιθανό να συμπεριφέρονται μακροπρόθεσμα, σε αντίθεση με αυτό που κάνουν τώρα. Κρατώντας τους πελάτες σε τροχιά όταν η μετάβαση γίνεται σκληρή είναι συνήθως η μεγαλύτερη περιοχή αξίας που μπορούν να παρέχουν οι σύμβουλοι. Κρατήστε τις γραμμές επικοινωνίας ανοιχτές:
• Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, οι σύμβουλοι θα πρέπει να διατηρούν συνεχή διάλογο με τους πελάτες τους για να: Να διατηρήσουν τους πελάτες σας κατά τη διάρκεια μιας ύφεσης. βεβαιωθείτε ότι παραμένουν στην ίδια σελίδα σχετικά με τις αμοιβές, τις παρεχόμενες υπηρεσίες και άλλα θέματα. Αυτό θα δείξει στους πελάτες ότι ο σύμβουλος εξακολουθεί να εναρμονίζεται με τις ανάγκες τους και ακούει τα σχόλιά τους. Μπορεί επίσης να βοηθήσει τους συμβούλους να δουν πόσο καλά επικοινωνούν με τους πελάτες τους, ειδικά στις αρχικές συναντήσεις όπου συζητούνται τα τέλη. Η κατώτατη γραμμή Οι σύμβουλοι που έχουν το χρόνο να συζητήσουν σχολαστικά τις αμοιβές με τους πελάτες τους μπορούν να σώσουν τους πονοκεφάλους και τις παρεξηγήσεις κάτω από το δρόμο. Μια πρώτη συνάντηση που οριοθετεί σαφώς τις αμοιβές, τις υπηρεσίες και την τελική αξία που μπορεί να φέρει ο σύμβουλος στο τραπέζι θα συμβάλει σε μεγάλο βαθμό στη διατήρηση της ικανοποίησης των πελατών και στη λήψη παραπομπών. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για εύπορους πελάτες, οι οποίοι συνήθως θα αναφέρουν περισσότερους πελάτες σαν τους ίδιους σε έναν σύμβουλο που διατηρεί μια ευτυχισμένη πελατειακή βάση. (Για σχετική ανάγνωση, βλέπε: