α:

Οι βασικοί δείκτες απόδοσης (KPIs) μπορούν να βοηθήσουν στην αξιολόγηση των υπαλλήλων, μετρώντας πόσο καλά εκτελούν στην εκπλήρωση των επιμέρους στόχων που ευθυγραμμίζονται με την επιχειρηματική στρατηγική.

Οι δείκτες KPIs χρησιμοποιούνται για τον ποσοτικό προσδιορισμό των επιδόσεων τόσο σε επίπεδο οργανωτικών όσο και ατομικών εργαζομένων. Εάν αποτελεί μέρος του εταιρικού οράματος για την παροχή ανώτερης εξυπηρέτησης πελατών, τότε η εταιρία μπορεί να θέσει έναν οργανωτικό στόχο, για παράδειγμα, να μειώσει τον αριθμό των δυσαρεστημένων πελατών κατά 25%.

Ο οργανωτικός KPI που υποστηρίζει αυτόν τον στόχο θα στοχεύσει έπειτα στον αριθμό των παραπόνων των πελατών που παραμένουν ανεπίλυτα στο τέλος της εβδομάδας. Ο στόχος του μέλους της ομάδας θα ήταν να αυξήσει τον αριθμό των ικανοποιητικών καταγγελιών κατά 15% κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης.

Ως συνδεδεμένος δείκτης KPI για τους υπαλλήλους, ο οργανισμός θα μετρήσει την απόδοση του μέλους της ομάδας με βάση την εβδομαδιαία ποσοστιαία διαφορά των καταγγελιών που διακινούνται με αποτέλεσμα τους δυσαρεστημένους πελάτες.

Όπως χρησιμοποιείται στη μεθοδολογία διαχείρισης απόδοσης Balanced Scorecard, η εφαρμογή των KPIs συνήθως περιλαμβάνει τέσσερις διαδικασίες. Πέραν της μετάφρασης του εταιρικού οράματός της σε μετρήσιμους επιχειρησιακούς στόχους και τη σύνδεση αυτών των στόχων με επιμέρους στόχους με περιοδικές αξιολογήσεις, οι KPI περιλαμβάνουν επίσης τη δημιουργία εσωτερικών διαδικασιών για την επίτευξη ή / και υπέρβαση των οργανωτικών στόχων και μια τελική ανάλυση για τη διατύπωση συστάσεων για μελλοντικές βελτιώσεις στην απόδοση της επιχείρησης.

Είναι σημαντικό οι οργανώσεις να επιλέγουν τους καλύτερους KPI για τη βελτίωση της απόδοσης των επιχειρήσεων και των εργαζομένων. Και πάλι, αν ο στόχος είναι να παρέχετε ανώτερη εξυπηρέτηση των πελατών, δεν θα ήταν σκόπιμο απλά να στοχεύσετε τη μείωση του αριθμού των καταγγελιών πελατών ως KPI. Λιγότερο παράπονα πελατών δεν είναι κατ 'ανάγκη μια ένδειξη κορυφαίων σχέσεων με τους πελάτες. Μια εταιρεία μπορεί να πάρει λιγότερα παράπονα επειδή ο αριθμός των πελατών έχει απορριφθεί, για παράδειγμα.

Οι δείκτες KPIs μπορούν να έχουν σημαντικά οφέλη τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους εργαζομένους. Μέσω περιοδικών συνεντεύξεων με διευθυντικά στελέχη κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αξιολόγησης, οι εργαζόμενοι μπορούν να επικεντρωθούν σε αυτό που είναι πιο σημαντικό για την επιτυχία και να μάθουν πώς η απόδοσή τους στην επίτευξη των επιμέρους στόχων συμβάλλει στη συνολική επιχειρηματική στρατηγική.